卡特彼勒旗下品牌山工機械（SEM）在2020 bauna China上啟動(dòng)了以“靠得住的硬實(shí)力”為主題的全新品牌系列活動(dòng)，不僅展出了最新產(chǎn)品，還推出了“山工服務(wù)，全力以赴”的服務(wù)理念。

借此之機，匠客工程機械專(zhuān)訪(fǎng)了卡特彼勒（青州）有限公司工廠(chǎng)總經(jīng)理馬建平、山工機械中國區銷(xiāo)售總經(jīng)理羅偉、卡特彼勒（青州）有限公司研發(fā)總監李增剛與山工機械全球服務(wù)發(fā)展經(jīng)理周偉四位高管，以期讓讀者全面深入了解山工機械在中國工程機械的全價(jià)值鏈領(lǐng)域，是如何堅持滿(mǎn)足客戶(hù)需求這一核心理念的。

卡特彼勒（青州）有限公司工廠(chǎng)總經(jīng)理馬建平

山工機械中國區銷(xiāo)售總經(jīng)理羅偉

卡特彼勒（青州）有限公司研發(fā)總監李增剛

山工機械全球服務(wù)發(fā)展經(jīng)理周偉

匠客工程機械：請您介紹一下山工機械在此次展會(huì )上推出的幾款新品，它們的設計初衷與產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，特別是滿(mǎn)足了客戶(hù)的哪些差異化的新需求？

李增剛：新品中，676D輪式裝載機比較環(huán)保節能，傳承卡特彼勒成熟的驅動(dòng)技術(shù)，驅動(dòng)橋和變速箱都是重新設計的，可靠性非常高。

526單鋼輪壓路機，燃油經(jīng)濟性很好，駕駛性能非常出色，操作非常簡(jiǎn)單舒適，而且流暢，滿(mǎn)足了中國客戶(hù)對于大噸位壓路機的需求。

818D濕地型履帶式推土機是針對濕地型應用新推出的“全套解決方案”，接地比壓非常低，能夠覆蓋超濕地工況，最小的離地間隙提升到了52厘米，在行業(yè)里也是領(lǐng)先的，底盤(pán)重新做了升級，履帶板可以互換互裝，以滿(mǎn)足南北方不同客戶(hù)對于不同工況的需求。

658D裝載機是我們全力開(kāi)發(fā)的一個(gè)新型電驅的高效節能的推土機。

在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，我們會(huì )做專(zhuān)題的市場(chǎng)調研，不斷聽(tīng)取客戶(hù)的聲音，了解客戶(hù)的需求。

匠客工程機械：盡管疫情影響，但中國工程機械市場(chǎng)還是比較火熱，特別是挖掘機市場(chǎng)，但是裝載機市場(chǎng)近幾年在一些工況領(lǐng)域被挖掘機替代，針對目前的狀況，山工機械如何進(jìn)一步突破國內和海外市場(chǎng)？

羅偉：受新冠肺炎疫情的影響，工程機械行業(yè)一季度都有較大幅下滑。4月以后，由于國家對基建項目建設的快速拉動(dòng)，市場(chǎng)恢復得很快，裝載機市場(chǎng)恢復得比較平穩。

具體到實(shí)際應用，裝載機的一些工況是挖掘機不可替代的，雖然挖掘機取代一部分裝載機的需求是必然，但到一定程度后會(huì )趨于平衡?，F在挖裝比較高，因為中國還處在基礎建設快速發(fā)展的進(jìn)程中，所以對土方機械需求比較大。

為了破局，山工機械今年就引進(jìn)了大噸位的7噸裝載機，市場(chǎng)反響、客戶(hù)反應都非常好，填補了在大噸位裝載機領(lǐng)域的空白。26噸壓路機的引進(jìn)，填補了大噸位壓路機領(lǐng)域的空白，818D推土機的引進(jìn)，彌補了山工原來(lái)在濕地型領(lǐng)域，尤其是滿(mǎn)足了超濕地型這類(lèi)特殊的地基施工需求。這三款產(chǎn)品的推出對國內市場(chǎng)的銷(xiāo)量增加有非常大的幫助。

對于國外市場(chǎng)，一方面通過(guò)卡特彼勒在海外代理商的網(wǎng)絡(luò )和渠道來(lái)幫助山工機械實(shí)現更高的銷(xiāo)售。另一方面，針對不同國家的需求做了配置上的調整，銷(xiāo)售到海外的產(chǎn)品以高端機型為主。

不斷填補產(chǎn)品的空白，開(kāi)拓更多的市場(chǎng)，這是山工機械在全球市場(chǎng)上進(jìn)行布局、提高銷(xiāo)量的具體策略。

匠客工程機械：少部分客戶(hù)對山工機械裝載機采取定軸式變速箱而導致速度較慢的情況有一些詬病，對于客戶(hù)群體這一歷史印象，卡特彼勒（青州）有限公司在實(shí)際的研發(fā)過(guò)程中，是否有考慮或者改進(jìn)這一印象？

李增剛：山工機械定軸式變速箱是我們特有的，前進(jìn)四檔、后退四檔，能夠實(shí)現全作業(yè)范圍、全速度范圍的覆蓋。之所以有客戶(hù)覺(jué)得定軸式變速箱用起來(lái)比較慢，可能與操作手的操作習慣有關(guān)系。我們在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)候也會(huì )聽(tīng)取這些客戶(hù)的意見(jiàn)，針對這些反饋，未來(lái)會(huì )有新的產(chǎn)品解決方案出臺。

匠客工程機械：更多的客戶(hù)既關(guān)注工程機械產(chǎn)品的經(jīng)濟性，又在乎其可靠性，山工機械如何實(shí)現這兩者之間的平衡？

李增剛：基于客戶(hù)需求，在新產(chǎn)品研發(fā)的方面，我們始終十分關(guān)注性?xún)r(jià)比。此外，我們發(fā)現客戶(hù)群在往年輕化發(fā)展，二三十歲的年輕人越來(lái)越多，除了對產(chǎn)品性?xún)r(jià)比有要求之外，對于產(chǎn)品的舒適性和外觀(guān)也提出了更高的要求。

現在確實(shí)有一些競爭對手在打價(jià)格戰，有些客戶(hù)擔心價(jià)格戰會(huì )最終影響產(chǎn)品的質(zhì)量，但我們的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是在保證質(zhì)量的前提下，去降低成本，我們最終目的還是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

馬建平：從制造的角度，面向全球，山工機械是一個(gè)質(zhì)量體系，先進(jìn)的制造技術(shù)、工藝標準，山工機械與卡特兩個(gè)品牌都是一樣的，我們堅持所有的產(chǎn)品都應該是零缺陷。在設計和零配件選擇上不同品牌有不同要求，但從制造角度，都是一條生產(chǎn)線(xiàn)、一個(gè)班組和一個(gè)文化，都是按照最高端性能要求和質(zhì)量管控理念制造出的優(yōu)秀產(chǎn)品。

卡特彼勒（青州）有限公司工廠(chǎng)車(chē)間流水線(xiàn)

匠客工程機械：目前服務(wù)型、創(chuàng )新型的發(fā)展戰略是工程機械企業(yè)發(fā)展的共識，山工機械在服務(wù)方面有哪些差異化的競爭策略？在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，您覺(jué)得客戶(hù)最迫切的需求是什么？

周偉：工程機械的市場(chǎng)競爭非常激烈，我們非常重視服務(wù)理念，2018年，卡特彼勒推出了新的服務(wù)戰略目標。山工機械在國內有70多家代理商，400多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，需要深入挖掘客戶(hù)對于服務(wù)的需求進(jìn)行創(chuàng )新。

第一，就是保證客戶(hù)的零件現貨滿(mǎn)足率，優(yōu)化零件需要進(jìn)行成本價(jià)格控制和庫存管理，國內山工機械的零件現貨滿(mǎn)足率已經(jīng)達到非常高的水平。在國外，幾年前就把山工機械零件納入到卡特彼勒零件分銷(xiāo)體系，通過(guò)上海往卡特彼勒全球的零件分銷(xiāo)中心發(fā)運并儲存，這些零件中心更接近代理商的區域，能給當地客戶(hù)提供及時(shí)的服務(wù)。山工機械在國外的零件現貨滿(mǎn)足率也已達到非常高的現貨滿(mǎn)足率水平。

第二，就是不斷開(kāi)發(fā)經(jīng)適件，以性?xún)r(jià)比更好的零件來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求，特別是在保外領(lǐng)域給客戶(hù)更多的選擇。

第三，通過(guò)多維度服務(wù)，強化“響應力、養護力、可靠力、專(zhuān)業(yè)力、保障力”，通過(guò)提升這五力來(lái)升級代理商的服務(wù)能力，實(shí)現服務(wù)差異化，不斷通過(guò)智能方案優(yōu)化代理商的服務(wù)效率。我們已經(jīng)上線(xiàn)了“山工-e服務(wù)”平臺，可以把需要的維修技術(shù)信息授權分享給代理商，以方便他們更快更好地為客戶(hù)修好機器。我們也已經(jīng)推出了兩年、三年的國內裝載機重載機型延保計劃，通過(guò)差異化保障力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

匠客工程機械：配件的現貨滿(mǎn)足率和延保政策，對客戶(hù)非常重要，同時(shí)對渠道也非常重要，怎樣平衡渠道的利益和客戶(hù)的利益？

周偉：最終還是要滿(mǎn)足客戶(hù)利益，因為客戶(hù)第一。滿(mǎn)足客戶(hù)需求，那么代理商自然能賺到錢(qián)，山工機械提供更好的政策，零件價(jià)格合理，覆蓋更廣，代理商肯定受益。

我們希望通過(guò)服務(wù)和零配件真正驅動(dòng)客戶(hù)受益，讓客戶(hù)持續購買(mǎi)設備，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，零件、服務(wù)與整機對我們來(lái)說(shuō)是一體的，我們與代理商一起為客戶(hù)提供差異化的“多快好省”的服務(wù)，為客戶(hù)降低維修成本和擁有成本，不斷創(chuàng )造更具價(jià)值的滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)。

匠客工程機械：隨著(zhù)裝載機和路面機械客戶(hù)愈加重視對于產(chǎn)品可靠性和性?xún)r(jià)比等方面的體驗，卡特彼勒青州工廠(chǎng)將在精益生產(chǎn)、供應鏈管理改善等方面，采取哪些舉措來(lái)提升客戶(hù)這些方面的體驗感與價(jià)值感？

馬建平：在制造運營(yíng)方面，端到端的精益生產(chǎn)是卡特彼勒青州工廠(chǎng)運營(yíng)里非常重要的一環(huán)，設計端、銷(xiāo)售端、服務(wù)端、制造端、采購端都在一個(gè)共用平臺中，及時(shí)準確地反饋客戶(hù)的信息需求，避免了盲目生產(chǎn)。

卡特彼勒青州工廠(chǎng)內部為了減少浪費，做了各種各樣的改善機制。采購方面，讓供應商離青州工廠(chǎng)更近，我們現在采購基本大部分都來(lái)自于山東半島本地，這都是我們在精益生產(chǎn)方面做的嘗試。

卡特彼勒青州工廠(chǎng)2018年入圍卡特彼勒全球卓越運營(yíng)董事獎的最終名單，進(jìn)入前三名，2019年第二次獲獎，2020年再次獲得卡特彼勒全球卓越運營(yíng)獎，證明青州工廠(chǎng)在安全、質(zhì)量、交付和成本四大方面都達到了卡特彼勒卓越運營(yíng)全球的指標，這也反映了我們在精益制造方面做出的成績(jì)。

卡特彼勒（青州）有限公司工廠(chǎng)操作崗位上的一線(xiàn)員工

匠客工程機械：山工機械這些年在渠道也做了些調整，請您透漏下，山工機械的渠道戰略、布局規劃，以及如何與代理商實(shí)現共贏(yíng)？

羅偉：對于山工機械來(lái)講，要發(fā)展得更好，首先要把現有的成熟產(chǎn)品做好，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)建設好渠道，尋找到對產(chǎn)品有需求的客戶(hù)，為客戶(hù)提供技術(shù)、產(chǎn)品咨詢(xún)和支持，更重要的是代理商渠道需要在現場(chǎng)提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。

對于山工機械來(lái)講，如何選擇代理商有比較明確的戰略，一定要符合適應山工機械在現階段發(fā)展的戰略要求，秉承的理念就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求為第一位。其次，代理商要和工廠(chǎng)保持一起實(shí)現盈利性的增長(cháng)。作為渠道來(lái)講，代理商也要有利潤，才能提高對市場(chǎng)的覆蓋能力，提高整體員工的素質(zhì)，改善待遇，有能力去投資基礎設施來(lái)更好的服務(wù)客戶(hù)。

山工機械現在國內有七十多家代理商，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)四百多個(gè)，海外有四十多家代理商。海外代理商網(wǎng)絡(luò )主要依托于卡特彼勒成熟的代理商網(wǎng)絡(luò )，在其基礎上發(fā)展，所以海外渠道還在完善之中，不久后，山工機械的海外渠道也會(huì )達到比較高的覆蓋程度。

匠客工程機械：無(wú)論是從終端客戶(hù)還是從制造企業(yè)，集成度越來(lái)越高，是不是意味著(zhù)競爭也會(huì )加??？山工機械是如何應對這種行業(yè)的變局？

馬建平：從整體看，行業(yè)集中度越來(lái)越大，實(shí)際上我們很高興看到這種集中，行業(yè)應該有幾家非常強大的伙伴，這是一個(gè)良性的發(fā)展格局。每家企業(yè)都有自己的優(yōu)勢和弱勢，都需要揚長(cháng)避短來(lái)發(fā)展，將自己的核心優(yōu)勢發(fā)揮出來(lái)。

卡特彼勒95年、山工機械62年積累下來(lái)的發(fā)展經(jīng)驗，是一種無(wú)形的財富，是我們核心的競爭力。我們借用卡特彼勒全球的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，把山工機械品牌推向全世界，研發(fā)中心跟全球研發(fā)團隊一起開(kāi)發(fā)GC產(chǎn)品和山工機械產(chǎn)品，這也是我們的優(yōu)勢。從產(chǎn)品、服務(wù)和銷(xiāo)售端，到人才的培養，我們一直發(fā)揮自己的優(yōu)勢，這幾年卡特彼勒青州工廠(chǎng)一直穩健、健康地增長(cháng)。

作為卡特彼勒全球四大試驗基地之一，青州試驗基地主要為土方工程產(chǎn)品事業(yè)部在中國生產(chǎn)的 Cat?（卡特）和山工機械品牌新產(chǎn)品提供設備開(kāi)發(fā)、測試、驗證、培訓和演示

匠客工程機械：您如何怎么看待市場(chǎng)的周期性？山工機械經(jīng)歷了多輪的經(jīng)濟與行業(yè)周期，仍然能夠穩健發(fā)展，背后的關(guān)鍵因素是什么？

羅偉：在國內無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，都會(huì )經(jīng)歷周期性，工程機械行業(yè)也一樣。公路、鐵路、水利水電等這些跟國民經(jīng)濟相關(guān)的基礎建設還有非常大的發(fā)展空間。市場(chǎng)需求決定一個(gè)行業(yè)的興衰，當需求達到一定平衡的時(shí)候，就會(huì )到達頂點(diǎn)。中國現在提發(fā)展內外循環(huán)，下一輪五年計劃里工程機械還有很大的發(fā)展空間。

山工機械的發(fā)展之所以比較平穩，是因為我們的戰略理念，是希望有質(zhì)量的發(fā)展。山工機械永遠是盈利性發(fā)展，不光是工廠(chǎng)賺錢(qián)，也要考慮客戶(hù)要賺錢(qián)，代理商也要賺錢(qián)，這樣才能夠平穩度過(guò)每一個(gè)周期。如果一個(gè)企業(yè)僅僅是盲目追求量，而忽略了產(chǎn)品本身的質(zhì)量、可靠性，甚至服務(wù)，這種用犧牲利潤作為代價(jià)的發(fā)展是不可持續的。

周偉：山工機械為何能在這幾十年持續不斷地穩健增長(cháng)？工程機械行業(yè)是周期循環(huán)的，如果對成本和風(fēng)險管控不好，企業(yè)就不可能健康持續生存。山工機械就是要和代理商一起發(fā)展，所以我們必須得有非常清晰的一整套戰略，包括低潮期戰略。

馬建平：卡特彼勒青州工廠(chǎng)一直靠?jì)蓷l腿走路，依托于兩個(gè)品牌“卡特”和“山工機械”，這種戰略本身就可持續，讓企業(yè)更好地面對不同的外部挑戰。我們是唯一一家面向全球卡特和山工機械兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統的工廠(chǎng)，既銷(xiāo)售主機也加強服務(wù)，這是卡特彼勒青州工廠(chǎng)的核心競爭力。